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Calidad turística, más allá de un sello diferenciador

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Querido Sr.Marriott… historia de un hotel orientado al cliente

Escrito por , Miércoles 9 de noviembre de 2011. con 2 Comentarios

 

Una de las grandes diferencias que puede llegar a garantizar el éxito de un hotel y que hace que fidelice o no clientes, reside en el enfoque de toda la organización. 

El enfoque hacia el cliente.

¿En qué consiste? Una estructura en la que los empleados se preocupan en primera instancia por satisfacer las expectativas y las necesidades del cliente. Es lo contrario a una organización en la que se prioriza el cumplimiento de los procedimientos y responder a las necesidades de los superiores frente a las del cliente.

Os dejo con una buena historia ocurrida en el hotel Marriott Anaheim en California, que refleja la actuación de un empleado orientado hacia el cliente ante una situación no estándar.

¿Está tu hotel realmente enfocado hacia el cliente?

 

Querido Sr. Marriott:

Me gustaría contarle mi última experiencia en el Hotel Anaheim Marriott. Después de registrarme solicité el servicio de habitaciones. Un hombre joven, llamado Charles, vino con mi pedido. Al firmar la cuenta me preguntó “Señora, ¿está usted contenta, o ha estado llorando?”

“He estado llorando” respondí. “Mi hermana tenía una enfermedad terminal y mi hermano acaba de telefonearme para decirme que ella ha muerto mientras yo volaba hacia aquí. Tengo que volver a casa enseguida, pero el primer vuelo no sale hasta las 8 de la mañana. Así que ya ve, no quiero pasar la noche en su hotel, pero no tengo otra alternativa. No puede hacer usted nada por mí”.

Charles hizo una pausa. “Bueno, quiero que sepa que tiene mi simpatía. Si necesita algo esta noche, por favor, no dude en llamarme. Será un placer”.

De alguna manera, el saber que Charles, el camarero de las habitaciones, se preocupaba por mí me hizo sentir mucho mejor. Aproximadamente tres cuartos de hora después Charles llamó a la puerta. Pensé qeu volvía para retirar la bandeja, pero trañia otra bandeja con una taza de café y un trozo de pastel de manzana caliente.

“Nuestro chef hace el mejor pastel de manzana de toda la empresa. Hemos calendtado un trozo para usted, por cuenta dela cas”, dijo. Despue´s se metió la mano en el bolsillo y saco un tarjeta de pésame. Abrí la tarjeta y encontré siete firmas. Chales me dio quie´n era cad persona y cual era su carlgo en el hotel. Me explico que ellos eran sus amigos y que se encargaband el hotel durante la noche.

“Le heos dado esta tarjeta para que sepa usted que no está sola esta noches, muchos de nosotros cuidamos de usted”.

Sr. Marriott, yo no le conozco. Y no necesito conocerle porque he conocido a Charles. Sé lo que usted representa. Sé cuales son sus cualidades. Quiero asegurarle que mientras viva iré a sus hoteles y recomendaré a mi s amistades que lo hagan. Esta noche he comprendido que ustedes se preop¡cupabn por mí como porersona y no por los dólares que he gastado en su hotel”.

Roger Dow y Susan Cook. Turned On: Eigh Vital Insights to Energize your People, Customers and Profits.

2 Comments

  1. MartiBosch dice:

    Marriott es una gran cadena de Hoteles, yo he estado en varios de ellos, destacar el Marriott Marquis en Nueva York y si hay algo que recuerdo a parte de sus impresionantes instalaciones es el buen trato recibido en todo momento, lo amables que fueron con nosotros… sin duda las empresas son importantes pero las personas que forman parte de este o de cualquier otro Hotel, lo son mucho más.
    Muy bueno Paula, sigue con tu web, me encanta lo que haces!!!

    • paula dice:

      Hola, Javier!!

      Me alegro que disfrutes con el blog y sobre todo que te sea útil.

      Muchas gracias por tus comentarios!!! Si quieres compartir alguna experiencia concreta….será un placer que la compartas en marketinghotel.org

      Saludos!!!

      Paula

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