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Guillermo Ibañez ICTE

Calidad turística, más allá de un sello diferenciador

Es un placer invitar a mi Suite Presidencial y sentarme a hablar con Guillermo Ibañez, Relaciones Institucionales y Comunicación del ICTE.

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El valor de un gesto, una mirada. Comunicación hotelera.

Escrito por , Viernes 18 de noviembre de 2011. con 1 Comentario

 

Recientemente leía en USA TODAY un artículo sobre un grupo hotelero, Affinia Hotels, que está entrenando a los equipos de 3 de sus hoteles en comunicación no verbal.

 

En los últimos meses todo el equipo de sus hoteles 5* en Nueva York, Chicago y Washington ha estado recibiendo la formación necesaria para poder ser capaces de anticiparse a los deseos de sus clientes y prever su estado de ánimo a través de la interpretación de determinadas conductas gestuales.
Cómo establecer contacto visual efectivo, cómo detectar cuando un cliente no se siente a gusto antes de que hable,… “De este modo, el objetivo  final es que cada cliente se sienta tratado de manera especial”, dice la responsable de la formación en Affinia.

Sin duda, la formación en comunicación no verbal se trata de una iniciativa muy interesante por la repercusión que puede tener para Affinia en la percepción del cliente sobre su experiencia hotelera y, en definitiva, sobre la marca hotelera.

Estamos hablando de una formación muy específica, que requiere un entrenamiento adecuado y que es evidente que tiene un coste superior a una formación operacional que es más genérica. Por ello entro a valorar un factor clave antes de decidir implantar una formación en comunicación no verbal en un hotel: Los “puntos de encuentro”.

Si todavía no lo has hecho  deberás establecer cuáles y cómo son los “puntos de encuentro” mínimos con cada cliente durante su estancia en tu hotel. Cada punto de encuentro son los momentos determinados en los que se establece algún tipo de contacto directo con alguna de las personas del hotel.
Por ejemplo: en la puerta del hotel, en el lobby, en recepción al hacer el check-in, con la entrega de equipaje, a la entrada del salón de desayunos, al cruzarse con una camarera de pisos en el pasillo,… Si tenemos identificados todos los puntos podremos valorar mejor el interés en realizar una formación de este tipo, y qué objetivo tenemos (qué mensaje queremos emitir, además del mensaje que emite el cliente) en cada uno de los puntos de encuentro.

Una vez definidos, entonces sí puedes valorar la inversión en esta formación.

Únicamente hay que tener muy claro si podemos asumir esos costes y si esta formación va a tener una repercusión directa en nuestros clientes. Es obvio que un cliente de este modo va a tener una experiencia hotelera más que satisfactoria. Sus expectativas se van a ver superadas. Entonces la comunicación hotelera no verbal, se va a convertir en herramienta de fidelización.

¿Y si lo llevamos más allá? ¿Y si además de adelantarnos al deseo del cliente, podemos complementarlo desarrollando de este modo una venta sugerida más profesional, de mayor nivel?  

One Comment

  1. Chelo dice:

    Los equipos con esta formación son raros, no lo llamaría ni formación, ahora mismo encuentras sitios excepcionales y si investigas un poco te das cuenta que son el reflejo de una dirección o una propiedad que transmite ese espíritu, otras veces encuentras solo una parte del equipo o una sola persona. Estas formas de hacer y de trabajar transmitidas con formación, por supuesto van a fidelizar a todos los niveles, y por supuesto toda formación implica un coste pero los beneficios que a medio/largo plazo pueden obtenerse van a compensarlo sobradamente.

    Un Saludo,

    Chelo

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