Del alojamiento a la experiencia hotelera

No sé cuantas veces he escuchado a lo largo de toda mi vida lo importante que es “la atención y servicio al cliente”. Miles de veces. Lo he escuchado en clase, en la tele, en
la radio,  en un supermercado, leído en libros, y por supuesto lo hemos escuchado hasta la saciedad en los hoteles,… pero, ¿qué entendemos por atención y servicio al cliente?

Recientemente he podido disfrutar de un día en un hotel en el que el servicio y la atención al cliente de sus propietarios y su personal convirtieron un alojamiento en una experiencia hotelera. En únicamente 24 horas tuve la oportunidad de llenar mi saquito de buenas sensaciones y volver a Madrid habiendo conocido uno de esos hoteles que te quedan para siempre en la mente.

La cuestión empieza bien incluso lingüísticamente hablando. Se llama Hotel Etxegana (Ruralka Hoteles) ¿Y qué quiere decir “Extegana”?: “Sube a mi casa”. Y así es cómo te hacen sentir los propietarios, Luis, Begoña y Eric: como en su casa.

Seguramente os habréis alojado en algún hotel que en su publicidad incluye el famoso tópico “siéntase como en su casa”. Lo siento, señores, nadie viaja a un hotel pensando en que quiere sentirse como en su casa. En absoluto. Quieren sentirse mucho mejor. Las expectativas son mucho más altas.

Etxegana reúne factores que le ayudan a convertirse en un establecimiento de éxito. PERO que por sí solos no se lo garantizan.  

• Ubicación. Es excepcional. Junto al Parque Natural de Gorbeia, en Vizcaya. Recuerda a un valle de Suiza, prados, montaña, …y sólo escuchas los sonidos de los animales. Desconexión total.
• Arquitectura e interiorismo. Combina la arquitectura tradicional vasca con un cuidado interiorismo. Muebles traídos de Indonesia que le otorgan al hotel personalidad propia. No es un hotel con encanto al uso. Camas con dosel, jacuzzi con cromoterapia….
• Gastronomía. Un hotel que no ofrezca gastronomía de calidad tiene las de perder. En Etxegana se une la cocina tradicional vasca a la cocina creativa.
• Spa. Es fantástico disfrutar de un spa desde el que puedes ver el valle mientras sientes las burbujas…..

(No es que este post sea un espacio publicitario, es que no lo puedo evitar…….. me he enamorado de los dueños!!!) (Bueno, y también del hotel!)

Entonces, ¿qué es lo que le hace convertirse a este alojamiento en una experiencia hotelera?

Como decía al principio: las personas. Los propietarios y el personal. Han conseguido acoger, abrazar a sus clientes en su propia casa pero sin abrumarles en ningún momento. Te hacen sentir cómodo, de manera distendida, a la vez que su mejor invitado.

¿Cómo lo hacen? Desde que llegas hasta que te vas, y a través de muchos detalles, lo vas a percibir.

Storytelling. Te explican la historia de cada rincón del hotel: cómo adquirieron los muebles en Indonesia, los viajes que hicieron allí, las anécdotas y problemas que encontraron, cómo los montaron al llegar a Vizcaya,…  Recuerda: nada supera el poder de una historia bien contada.

Redes 1.0. Pude ver los libros que les han enviado clientes desde diferentes partes del mundo, que quieren que Luis y Begoña conozcan dónde van cuando han vuelto de sus vacaciones. (No todo es internet). También, incluso, nos enseñaron un álbum de fotos que un cliente les envío con las fotos de su estancia en Etxegana. Con textos, comentarios, dedicatorias.

One Way Only: Todo se dirige al cliente. Focalizados permanentemente en el cliente. Desayunamos, entre otras cosas, los famosos sobaos de Santander, para luego enterarnos que los había comprado Luis de madrugada para servirlos a primera hora para los clientes del hotel. Nada más y nada menos que hay hasta Santander 120 km!! Pregúntate si todo lo que haces va dirigido al cliente.

Involucración total del Personal. Ellos mismos son los guías turísticos del Hotel. No lo subcontratan a una empresa especializada en turismo de aventura. Te llevan en su todo-terreno a conocer durante una mañana el Parque Natural de Gorbeia y alrededores, explicando las especies del bosque, la historia de la zona… El personal juega en terreno propio y conoce bien el campo.

Todo esto y muchos detalles más, convirtieron la estancia en una experiencia hotelera.

         

En esto consiste la atención y el servicio al cliente: en acogerle de forma natural, sin formalismos, dejando a un lado el servilismo y los formularios preestablecidos. En definitiva: “siendo uno mismo”.

Muy bien, ¿y cómo podemos trasladar esta filosofía de un pequeño hotel en la montaña a un gran hotel? Prepara tu plan de comunicación interna y de motivación a tu personal, pero sobre todo, sobre todo:

Olvídate de ver a tus clientes como consumidores.

Ten siempre en mente: EL CLIENTE SIENTE.