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Calidad turística, más allá de un sello diferenciador

Es un placer invitar a mi Suite Presidencial y sentarme a hablar con Guillermo Ibañez, Relaciones Institucionales y Comunicación del ICTE.

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Calidad turística, más allá de un sello diferenciador

Escrito por , Lunes 25 de junio de 2012. con 0 Comentarios

Es un placer invitar a mi Suite Presidencial y sentarme a hablar con Guillermo Ibañez,
Relaciones Institucionales y Comunicación del ICTE. Muy cordial y con las ideas muy claras comenzamos a hablar de la Calidad, más allá de un sello diferenciador.  

El ICTE es la entidad privada española sin ánimo de lucro  que vela y regula la calidad, de nuestros hoteles y nuestros restaurantes, entre todas las  empresas turísticas, garantizando unos estándares de Calidad a través de su marca Q. Modelo que ha sido imitado y “trasladado” a muchos otros países europeos, porque finalmente la Calidad en el servicio es uno de los factores que influye directamente en la experiencia de los clientes en los hoteles y los restaurantes.

G.I.: Guillermo Ibañez
P.C.: Paula Castejón

 

P.C. -Define la calidad turística y en concreto la calidad para establecimientos hoteleros y de restauración.
G.I.- Yo creo que la calidad, ya sea turística o aplicada a cualquier otro ámbito, es el conjunto de atributos que te hacen sentir diferente. Y diferente, no porque sea algo mágico o inesperado (que también) sino porque desgraciadamente, no estamos acostumbrados a tener la excelencia como base en nuestras actuaciones, y eso es lo que intentamos cambiar y transmitir desde el ICTE a través de un conjunto de Normas voluntarias, cuya finalidad es dotar de un sistema de gestión de la calidad, flexible y accesible a todos, que ayude a conseguir la excelencia y que el usuario final lo palpe desde que inicia su reserva en el establecimiento o servicio, hasta que sale por la puerta del mismo. Y creo que es importante transmitir la importancia de la diferenciación, porque más allá de la mera promoción o distinción que pueda darte una marca de Calidad asociada a un establecimiento, lo que fideliza es el trato humano con el cliente, y en nuestras normas todo está enfocado a ese trato y a la gestión del mismo.

P.C.- ¿Porqué es tan importante que haya un reconocimiento y una certificación asociada a una marca en la calidad turística?
G.I.- nuestra marca, la “Q” de Calidad Turística va más allá que un simple marchamo diferenciador. Nuestra marca es el resultado del consenso de más de un centenar de expertos del sector turístico, representantes de todos los ámbitos sociales y empresariales, que se han puesto de acuerdo para crear una norma turística que homogenice los estándares calidad que un establecimiento o servicio turístico debería tener, más allá de los requisitos legales que le aplique su legislación.
Estos estándares, y finalmente las normas, atienden a las demandas del sector, que el mismo sector ha creado para transformar lo que deberían ser los estándares del futuro, en requisitos del día de hoy.
Porque nuestra marca, la “Q” de Calidad Turística va más allá que un simple marchamo diferenciador. Nuestra marca es el resultado del consenso de más de un centenar de expertos del sector turístico, representantes de todos los ámbitos sociales y empresariales, que se han puesto de acuerdo para crear una norma turística que homogenice los estándares calidad que un establecimiento o servicio turístico debería tener, más allá de los requisitos legales que le aplique su legislación.
Estos estándares, y finalmente las normas, atienden a las demandas del sector, que el mismo sector ha creado para transformar lo que deberían ser los estándares del futuro, en requisitos del día de hoy.

P.C.- ¿De qué manera  se enfoca la certificación Q para finalmente mejorar la experiencia del  Cliente?
G.I.- Su principal fortaleza es la implantación de un sistema de gestión integral en el establecimiento, que pasa por reglar las actuaciones y el día a día de todos y cada uno de los empleados, desde la dirección general hasta el puesto más básico del establecimiento. Todo está controlado y todo merece atención especial, enfocando la estancia del huésped en adelantarte a lo que va a demandar o exigir.

P.C.- ¿Crees que a la Calidad le pasa como  a el Lujo, que la percepción personal de cada cliente influye en la percepción final de producto? Es decir, lo que para mí es un lujo para tí no serlo, y lo que tú asocias con la calidad puede que yo no lo  haga?
G.I.- Como todo en esta vida, las percepciones están asociadas a las vivencias particulares, y al momento en la que las vivas. Por ello, nuestras normas de calidad se erigen bajo unos estándares básicos, aplicables a cada establecimiento en función de su denominación y categoría, pretendiendo así homogenizar en función de lo que se es. Por ello, la calidad en nuestras normas no entiende de lujos o exclusividad, sino de estándares homogéneos que ayuden a un huésped a disfrutar de una estancia “reglada” en función del establecimiento donde la disfrute. Por ejemplo en un hotel de cuatro estrellas, nuestra norma de Calidad para Hoteles no te dice que tienes que tener cubertería de plata, pero si un juego específico de cubertería que garantice un stock mínimo que facilite su reposición en cualquier momento del servicio. Igual pasa con los colchones en las camas, no te exige que sean de máxima calidad (entendida como lujo) pero sí que exista un protocolo que recoja las condiciones en cuanto a resistencia e higiene de éstos, de manera que en ningún caso perjudique el descanso de los clientes.

P.C.- Cada vez menos,  pero desgraciadamente a día de hoy, 2012, todavía hay clientes, en  especial extranjeros, que siguen asociando las estrellas con la calidad  hotelera? ¿Cómo gestionáis y combatís esto?
G.I.- Atendiendo a las diferentes legislaciones turísticas desarrolladas por cada Comunidad Autónoma, la cual crea una potencial variabilidad en los requisitos contemplados en cada una de las legislaciones, la marca “Q” Calidad Turística, es un mecanismo de respuesta voluntaria ante la incertidumbre de las expectativas de los clientes. La Marca lo que consigue es homogenizar, dar consistencia y garantizar una serie de prestaciones independientemente de la categoría y ubicación geográfica del establecimiento.
La Marca garantiza transparencia en el mercado, evitando la competencia desleal y define los requisitos que el cliente pueda demandar.

P.C.- La calidad turística y hotelera se difunde a través de medios cada vez que un nuevo establecimiento se certifica pero, ¿Cómo se incentiva al cliente de esos establecimientos para que sea embajador de los hoteles Q  y la marca Q ante el público y la sociedad?
G.I.- Más que incentivar, nuestra labor es la de difundir los beneficios que tiene la Marca “Q”, y dar a conocer los establecimientos que la poseen. Esto lo hacemos a través de ponencias, ferias de turismo nacionales e internacionales, entrevistas, relaciones públicas, participación en los programas formativos de distintas universidades, etc. Con ello conseguimos crear un consenso colectivo sobre la importancia de implantar la Q en un establecimiento o servicio turístico.
Por otro lado, desde la Secretaría de Estado de Turismo, los últimos años se han llevado a cabo inversiones de más de 4 millones de euros para promocionar el conocimiento de la Marca “Q”, apoyadas con campañas por parte de algunas Comunidades Autónomas, que han dado como resultado que a día de hoy, la Marca “Q Calidad Turística” sea conocida por más de un 40% de turistas.

 

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